¿Qué es una PQR y cuando presentarla?

  • El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que tienen los usuarios para dar a conocer una situación la cual no haya tenido respuesta después de haber seguido el conducto regular  de solicitud de solución.

Antes de presentar una PQR a tu operador debes agotar todas las instancias de atención que la empresa tenga a tu disposición como son las lineas PBX 3715000 y 7965110, atención al usuario a través de nuestras oficinas o con la líder de atención al usuario de tu zona, reporte en linea de fallas o novedades y por ultimo PQR.

El tiempo establecido por ley de respuesta a tus PQR es de 15 días hábiles, por este motivo te aconsejamos agotar primero las instancias anteriormente mencionadas con el fin de que recibas respuesta en un tiempo menor.

Todo usuario tiene derecho a presentar ante Conexión Digital peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

  • SUGERENCIA:Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio. 
  • PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. 
  • QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios. 
  • RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.
  • RECURSO DE REPOSICIÓN: Es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante el proveedor para que éste mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión. Recuerde que cualquier Petición o Queja podrá presentarse máximo dentro de los cinco (5) días siguientes contados a partir de la fecha de respuesta de la PQR de parte de nosotros.
  • RECURSO DE REPOSICIÓN EN SUBSIDIO DE APELACIÓN: Es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la CRC. Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que si el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la CRC para que ésta lo revise y decida de fondo.

Recuerda que antes de interponer una solicitud ante la CRC y otras entidades de control debes haber agotado todas las instancias de comunicación con la empresa, incluida la presentación de la PQR y el recurso de apelación posterior a la misma.

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